أعلنت طيران الجزيرة، وهي شركة الطيران منخفضة التكلفة الرائدة في الكويت، عن نجاحها في إطلاق المرحلة الأولى من منصة ذكية ومبتكرة لتجربة العملاء وتحليل الآراء بالتعاون مع شركة LitmusWorld، وذلك بعد أسبوع فقط من ترقية نظام خدمة المسافرين، حيث تعد هذه الخطوة محطة رئيسية في مسيرة التحول الرقمي للشركة وتعكس التزامها بتقديم تجربة سفر استثنائية تضع العميل في صميم عملياتها.
ويأتي استحداث منصة تجربة العملاء الجديدة كأول مبادرة رئيسية بعد تحديث نظام خدمة المسافرين وضمن استراتيجية أوسع لتطوير تجربة السفر المتكاملة. كما كانت طيران الجزيرة قد أعلنت سابقا عن شراكة مع شركة تاتا للخدمات الاستشارية (تي سي أس) لتحديث بنيتها التحتية الرقمية وتوفير مساعد رقمي مدعوم بالذكاء الاصطناعي لضمان خدمة شخصية وسلسة عبر جميع قنوات التفاعل الرقمي.
تعزيز التفاعل مع المسافرين
وتعتمد منصة LitmusWorld على نظام رقمي حيوي لقياس مؤشر صافي الترويج، والذي بدوره يسمح بتعزيز التفاعل مع المسافرين بهدف الارتقاء بجودة الخدمة، إذ بات بإمكان طيران الجزيرة جمع آراء العملاء فورا مع انطلاق المرحلة الأولى من النظام وذلك عبر نقاط تفاعل رئيسية مثل الحجز وتسجيل الصعود للطائرة عبر الموقع، حيث يمكن للمسافرين مشاركة آرائهم بضغطة زر بدلا من التواصل مع مراكز الخدمة. ومن المقرر إطلاق مزايا جديدة وتوسيع نطاق المنصة خلال العام الحالي، مما يعزز قدرة الشركة على الإصغاء والتعلم والتميز على مستوى رضا العملاء.
وقال الرئيس التنفيذي لطيران الجزيرة باراثان باسوباثي: لم يعد الاستماع لآراء العملاء مجرد مقياس فحسب، بل هو البوصلة التي توجه التزامنا بالارتقاء بتجربة السفر لتقديم خدمة استثنائية دائما. وقد وقع اختيارنا على منصة LitmusWorld لما تتمتع به من انتشار عالمي واعتماد لقياس مؤشر صافي الترويج، حيث تصل إلى أكثر من مليار مستخدم حول العالم. ومنذ الإطلاق الأولى لهذا النظام، حصلنا على رؤية قيمة لما يمكننا تحقيقه، ونتطلع لإطلاق المزيد من المزايا خلال العام لنبني برنامجا شاملا لتجربة العملاء يكون مرنا ويستجيب فعليا لاحتياجات المسافرين.
تحويل الآراء إلى أفعال في الوقت الحقيقي
وتم دمج المنصة بسلاسة في منظومة طيران الجزيرة، وتوفر نهجا ذكيا للإصغاء والتفاعل، عبر:
٭ استبيانات سياقية: يتم إرسالها بعد مراحل التفاعل الرئيسية مثل الحجز وتسجيل الدخول للطائرة واستكمال الرحلة، وذلك بهدف جمع آراء صادقة وفي الوقت المناسب.
٭ تفاعل متعدد القنوات: يمكن للمسافرين تقديم آرائهم عبر الرسائل النصية وخدمة الواتساب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى عبر مركز خدمة العملاء.
٭ تتبع مباشر لمؤشر صافي الترويج: تمكن الفرق من تتبع مؤشرات رضا العملاء بشكل مباشر لرصد الآراء والتجارب ومعالجة التحديات في الوقت ذاته وكذلك تحديد ممن هم سفراء للعلامة.
٭ لوحات تحكم تنفيذية: تتيح لرؤساء الأقسام ومديري العمليات وقادة الشركة الحصول على معلومات مفصلة للتركيز على أولويات العملاء.
وتعد LitmusWorld من أبرز منصات إدارة تجربة العملاء عالميا، ويشكل هذا التعاون أول دخول لها إلى قطاع الطيران في الشرق الأوسط ويثبت انتشارها الدولي.
من جهته، قال الرئيس التنفيذي لشركة LitmusWorld، سانديب سن: سعداء بهذه الشراكة الجديدة مع طيران الجزيرة وبالنجاح السريع الذي حققته المرحلة الأولى من النظام، وهذا ليس سوى البداية لما يمكن تحقيقه. تتميز منصتنا بكونها قابلة للتوسع، ومعا، سنواصل توفير رؤى أعمق واستجابة أسرع في تقديم الخدمة خلال المراحل القادمة من نشر النظام. وتمهد هذه الشراكة الطريق لعصر جديد من السفر المرتكز على تجربة العملاء، حيث يسمع فيه صوت كل مسافر وتصبح كل رحلة أفضل من سابقتها.